Hoe je de chatbot-frustratie omzet in verbetering

Hoi, leuk dat je weer luistert naar de korte aflevering van AIToday Live. Vandaag over AI chatbots en dan van frustratie naar functionaliteit. Want ik zat laatst in een workshop waar het ging onder andere over klantcontact en AI. En natuurlijk kwam het gesprek op chatbots. Je kent het wel, de digitale poortwachters die je tegenwoordig overal tegenkomt. En op een gegeven moment zei iemand, ik word er zo moe van, al die chatbots. En je begrijpt het al, toen begonnen de verhalen, de frustraties, zoals het schreeuwen naar het scherm werd verteld. Het voor de vijfde keer anders formuleren van je vraag. En toen maakte ik een opmerking die me aan het denken zette. Ik zei namelijk, wat ik zo vreemd vind, iedereen klaagt over deze chatbots, maar we keren ons er niet collectief tegen. Want denk eens na, wie van jullie is ooit overgestapt naar een andere bank, verzekeraar of webshop vanwege hun chatbot? Ik hoor het eigenlijk nergens. Nooit iemand die zegt, ja ik ben overgestapt omdat hun chatbot zo slecht was. We zeggen het ene, maar doen het andere. Dus we klagen massaal, maar blijven gewoon klant. En misschien is dat precies waarom er juist zoveel chatbots bestaan, toch? Bedrijven zien dat we ze accepteren als een soort van fact of life. Zoals files, wachtrijen, wachtrijden. En we vinden het niet leuk, maar we pikken het. En de vraag is natuurlijk, waarom blijven we hangen? Want deze paradox is psychologisch best wel te verklaren. We zitten gevangen tussen twee krachten. Aan de ene kant is onze behoefte aan menselijk contact blijkbaar echt. We willen empathie, begrip, iemand die meedenkt. Die weerstand tegen chatbots is niet irrationeel. Het komt uit een, denk ik, best wel een diep menselijke behoefte. Maar aan de andere kant maken we constant rationele berekeningen. Is het de moeite waard om over te stappen vanwege een chatbot? Ja, meestal niet. De kosten van het overstappen, nieuwe accounts maken, gegevens overzetten, nieuwe app leren. Die wegen niet op tegen de frustratie. En er speelt nog iets, zogenaamde sociale normalisatie. Want als elke bank een chatbot heeft, waar ga je dan heen? Het wordt de nieuwe norm. Net zoals we self-service bij tankstations normaal zijn gaan vinden. Of zelfscankassa's bij de supermarkt. En wat daarin best wel fascinerend is. Zodra iets de norm wordt, klagen we er minder over. En niet omdat we het meer waarderen, maar omdat het voelt als een gegeven. De weerstand verdwijnt eigenlijk niet. Die zakt alleen weg naar de achtergrond van ons bewustzijn. En voor bedrijven is deze stilzwijgende acceptatie natuurlijk goud waard. Ze kunnen kosten besparen. Een chatbot werkt 24x7 voor een fractie van de kosten van een callcenter. En als klanten toch niet weglopen. Bovendien liegen de metrieken niet. Veel chatbots lossen misschien wel 60 tot 70 procent van de simpele vragen op. Openingstijden, orderstatus, wachtwoorden resetten. Voor die vragen werkt het prima. En het probleem ontstaat pas als je iets complexers hebt. En hier wordt het dan interessant. Bedrijven interpreteren onze stilzwijgende acceptatie misschien wel als een goedkeuring. Kijk, het werkt, niemand staat over. Terwijl ze eigenlijk profiteren van een prisoners dilemma. En we zitten allemaal gevangen in een situatie die niemand echt wil. Maar waar niemand als eerste durft uit te stappen. En nu zou je denken, ja, maar de eerste die de chatbot weghaalt en terug gaat naar menselijk contact. Ja, die wint. Maar ik denk niet dat het zo simpel is. Want het mooie is namelijk deze technologie onder de chatbots. Die wordt wel exponentieel beter. De nieuwste generatie chatbots met GPT technologie. Die is mijlenver verwijderd van die frustrerende beslisbomen van vijf jaar geleden. Maar er ontstaat ook wel een tegenbeweging. Misschien dat je premium services krijgt die juist mens eerst beloven. En ik denk dat voor het MKB hier best wel een kans ligt. persoonlijk contact als onderscheidend vermogen. Bij ons krijg je altijd een mens aan de lijn. En dan wordt het bijna een luxe product. Maar goed, wat betekent dit voor het bouwen van een goede chatbot? Want als je deze paradox begrijpt, dat mensen klagen maar blijven, dan kun je daar slim op inspelen. En dan niet door misbruik te maken van die acceptatie, maar door echt betere chatbots te bouwen. Ten eerste, erkende paradox. Dus wees transparant. Zeg niet, hoi, ik ben Emma, hoe kan ik je helpen? Alsof je een mens bent. Het mag eigenlijk helemaal niet eens meer volgens de AI Act, maar goed. Dus zeg, ik ben een chatbot. Voor simpele vragen help ik je snel. Voor complexe zaken verbind ik je door. Die eerlijkheid wordt gewaardeerd, denk ik, ook als mensen, ook al klagen mensen dan nog steeds. Ten tweede, gebruik de stilzwijgende acceptatie juist als kans voor iteratie. Dus mensen lopen niet weg, dus je hebt tijd om te verbeteren. Maar meet niet alleen succesvolle gesprekken. Meet ook waar mensen afhaken, waar ze gefrustreerd raken en waar ze om een mens vragen. Dat zijn je leermomenten. En dan kan je dan stap voor stap kan je uiteindelijk de bot gewoon verbeteren. Ten derde, ontwerp voor de twee gezichten van acceptatie. Dus mensen willen snelheid en empathie. Dus ja, ik zou dan de chatbot ook een lage gaan ontwerpen. Laag 1. Ultrasnelle antwoorden op basisvragen. Laag 2. Detectie van complexiteit of emotie met directe doorschakeling. Geen eindeloze loops waar mensen in vast komen te zitten. Ik moest naar een grote telco vandaag bellen. En daar kwam ik echt in een loop te zitten. Iedere keer werd ik naar dezelfde zogenaamde probleemoplosser gestuurd. Die mijn probleem niet oploste. Gelukkig kon ik het telefoonnummer ergens vinden. Niet op de site van de telco. En met de mens werd het probleem gelukkig wel opgelost. Dus belangrijk is. Zie de chatbot niet als vervanging van de mens. Maar als filter. Dus de bot vangt de bulk op. Zodat je menselijke medewerkers tijd hebben voor echt contact waar dat nodig is. En dan is het geen kostenbesparing. Maar kwaliteitsverbetering. Kijk, wat hier is toch wel, zit iets ongemakkelijks. We zitten in een systeem dat niemand echt wil, maar dat we collectief in stand houden. Chatbots worden beter, dat is waar. Maar onze behoefte aan menselijk contact verdwijnt niet. En die wordt alleen onderdrukt, genormaliseerd, weggerationaliseerd. Kijk, de toekomst is waarschijnlijk niet die van geen chatbots. Maar hopelijk wel betere chatbots. Of bedrijven die anders durven te zijn. die snappen namelijk de paradox tussen wat we zeggen en wat we doen niet betekent dat we tevreden zijn dat betekent alleen dat we hebben geaccepteerd dat dit de wereld is waarin we leven op naar betere chatbots betere ontworpen chatbots maar zoals altijd bedenk AI is niet de oplossing voor elk probleem maar onmisbaar waar het past dankjewel weer voor het luisteren naar deze korte aflevering Vind je dit nou een waardevolle aflevering? Stuur hem eens door aan collega's, vrienden, familie. Dan profiteren zij hier ook van. Tot de volgende keer. [Muziek]