Live op het podium: de rol van AI in klantenservice met Cynthia Mak

=1 Niels, wij zijn voor het eerst live op het podium bij de Conversational Conference en we hebben best wel een zaal vol. Kunnen jullie laten horen dat we ook daadwerkelijk live zijn of niet? Hebben we er een beetje zin in? Kijk, kijk, kijk, dankjewel, dankjewel. Ik ga jullie even uitleggen wat we gaan doen. We hebben een live podcast, we hebben buitengewoon interessante gasten bereid gevonden om het gesprek aan te gaan. Jullie hebben allemaal briefjes gekregen waarop je een vraag zou kunnen stellen. Dus het eerste deel, gaan we met Cynthia Mak praten over waarom het goed is dat AI werk overneemt. En ik ga ervan uit dat jullie boorden vol vragen zitten, dus je kan dan een vraag opschrijven, het liefst met je voornaam erbij, de rest mag je kijken of je dat wel of niet zou willen invullen. We gaan ook daarna nog loten wie een heel erg leuk pakket krijgt als je een vraag inlevert. Dus zorg in ieder geval dat er een naam op staat. Dus dat gaan we doen. En we hebben Cynthia bereid gevonden, Cynthia Mak. Cynthia, zou jij je willen voorstellen aan de luisteraars en het publiek hier? Jazeker. Nou, mijn naam is Cynthia Mak. Ik ben eigenaar van The Caring Company en met The Caring Company help ik bedrijven om hun klantenservice te verbeteren. Ik ben zelf sinds 2006 werkzaam binnen klantenservice organisaties. Ik ben begonnen als agent aan de lijn en ik ben vrij snel doorgegroeid naar leidinggevende. En dat heb ik bij allerlei verschillende soorten organisaties gedaan. Dus B2B, B2C, tech, e-commerce, retail, eigenlijk alles wel. Waarbij de rode draad altijd was, ik kwam ergens binnen en dan moest er een probleem opgelost worden. En dat vond ik superleuk om te doen. En zodra het was opgelost, dacht ik, oké, ik ben weer weg. Nou, na een aantal jaar dat in loondienst hebben gedaan, ben ik in 2021 een hele mooie prijs gewonnen. Dat is de Manager of the Year Award. En toen dacht ik, nou, dank je. En dat was voor mij ook wel het keerpunt dat ik dacht, nou, wat ga ik nou verder doen? En een van de dingen die ik altijd heel erg niet wilde, wat me heel eng leek, dat was voor mezelf beginnen. Dus toen dacht ik, nou, weet je wat? Ik ga het maar gewoon proberen. Dus zo ben ik met de Caring Company begonnen, nu bijna twee jaar geleden. Ja, mooi. Mooie introductie. En waar ik heel erg benieuwd naar ben, want de stelling is eigenlijk waarom het zo goed is dat AI werk overneemt. En dan moeten we denk ik een klein beetje uitzoomen, want allemaal merken we denk ik wel dat we iets meekrijgen van de vergrijzing die aan het gebeuren is. En dan, ik denk in jouw tak van sport, klantenservices, dat je dat misschien ook wel al merkt. Zeker, ja. En wat merk je daarvan? Nou, ik denk dat je het op een aantal verschillende manieren merkt. Dus aan de ene kant heb je veel verschillende generaties aan het werk binnen klantcontact. Dus dat kunnen inderdaad mensen zijn die ouder zijn of jonger. Maar je merkt het natuurlijk ook bij de klanten, dat die ouder worden. Dus dat betekent er andere vragen die binnenkomen? Wat is daar het effect dan? Nou, andere manieren waarop ze contact willen bijvoorbeeld. Dus je merkt ook wel bij de oudere generatie, ik weet niet wie ook bij de panel discussie heeft gezeten, waar natuurlijk al het generatievraagstuk veel naar voren kwam. Maar die toch sneller in de telefoonlijn willen klimmen bijvoorbeeld. Die helemaal niet zo thuis zijn met apps of dingen online willen opzoeken. Die willen graag gewoon een mens spreken. Dus dat merk je wel, terwijl bij de jongere generaties is het wat makkelijker om te denken van ja, dat zoek je toch gewoon op. Of je pakt een appje. Nou en als we het hebben over vergrijzing, dan hebben we het ook heel snel over productiviteit. Volgens mij hebben we de keuzes te maken als maatschappij, van moeten we hetzelfde blijven doen met minder mensen. Of kiezen we voor dat er uiteindelijk meer mensen binnen moeten komen. Of remmen we economische groei. Hoe sta jij daarin? Hoe sta ik daarin? Ja, interessante vraag. Kijk aan de ene kant moet er natuurlijk ook wel realistisch zijn. Misschien wil je wel het liefst zoveel mogelijk nieuwe mensen aan boord krijgen, maar de arbeidsmarkt is daar gewoon niet naar. Dus je moet ook gaan kijken naar andere manieren om dat op te vangen. Tegelijkertijd denk ik ook dat als we kijken naar nieuwe arbeidskrachten, dan zijn we vooral bezig met die jonge, getalenteerde, nieuwe instromer. En is er wel nog een hele groep die eigenlijk vergeten wordt. Dat is dan de mensen die misschien wat meer richting pensioen gaan of die oudere generatie. Ja, kan ik me niet zo goed voorstellen. Maar wat kan AI hierin betekenen? AI kan sowieso werk veel makkelijker maken. AI is heel breed inzetbaar denk ik. Er zijn heel veel toepassingen die je hiervoor kan gebruiken. Maar één ding wat AI sowieso kan doen is ervoor zorgen dat er minder mensen nodig zijn om werk uit te voeren. Nou, dat is aan de ene kant natuurlijk een makkelijke oplossing, maar ook een unpopular opinion, weet je wel. Want je wil helemaal niet dat AI mensenwerk vervangt. Maar goed, je kan het wel makkelijker maken, waardoor je bijvoorbeeld ook andere eisen kunt stellen aan de mensen die je nodig hebt. Dus als je het bijvoorbeeld hebt over vergrijzing en mensen die misschien wat langzamer dingen leren of tot zich nemen, als je dan een AI oplossing hebt die ze daarin kan ondersteunen, dat maakt het natuurlijk ook weer veel interessanter om die generatie. Dus een hele populatie die weer extra werk kan bijdragen in deze sector. Ja, zeker. Maar zeker ook wel als je het op zo'n manier inzet dat het het werk makkelijker maakt. En zie je dan al ontwikkelingen nu in de praktijk waarin die makkelijke maken van het werk plaatsvindt? Ja, en dan stap ik even een beetje weg van het generatie-onderwerp, maar wat ik een hele mooie ontwikkeling vind, waar ik een poosje terug over had gelezen, was dat live vertalen. Dus ik praat in het Nederlands tegen jou, maar jij hoort het in het Spaans. En zo kunnen wij een gesprek met elkaar voeren, wat natuurlijk best wel een goede oplossing is voor het tekort aan mensen die meerdere talen spreken. Zeker. Ik zou het Spaans, als je tegen mij Spaans spreekt, niet begrijpen. Nee, precies. Maar als er zo'n tool tussen zit, die het gewoon automatisch vertaalt. En we hebben gewoon een gesprek. Alleen jij hoort het anders. Dat is toch fantastisch? Ik wil het nu. Jij hebt het over werk makkelijker maken. Hoe identificeer jij de delen in het werk waarvan je zegt, die kunnen dus makkelijker gemaakt worden met AI? Hoe ik die identificeer? Ten eerste is het heel belangrijk dat je, als je processen wilt gaan verbeteren, want dat is eigenlijk waar we het nu over hebben, moet je eerst weten welke processen je hebt. Dus die moet je eerst in kaart brengen. En vervolgens, wat heel belangrijk is, is dat je ook heel kritisch naar die processen kan kijken van wat is hier nou overbodig. Dus een heel makkelijk voorbeeld is, stel dat ik iets handmatig moet invoeren, wat eigenlijk al op een bijlage staat, die je gewoon kan uploaden en de informatie ervan kan aflezen. Dat zijn dingen die je heel veel makkelijker kan maken. Dat zijn stappen, die maken echt wel verschil. En er is niemand die tegen je zal zeggen, nou dat handmatige werk, dat had ik heel graag willen doen. Toch? Zeker. Ik zou ook haast zeggen, als iets overbodig is, laten we het dan niet doen. Iets kan overbodig zijn om handmatig te doen. Oh ja, heel goed. Dus dat je het wel nodig hebt, maar dat het niet nodig is dat jij wat overtypt en dat jij het vervolgens controleert en ik er nog een keertje naar kijk. Dat is echt zonde van je tijd. Precies. En die stappen waarvan ik dan zeg, je bullshit radar gaat er van af, dat zijn de eerste stappen die je goed kan verbeteren met AI. Het klinkt zo simpel. Laten we even kijken hoe het proces eruit ziet, stappen in kaart brengen en zeggen van nou dit kunnen we gewoon makkelijk automatisch doen. Maar ik denk dat veel mensen in hun patroon zitten dat ze dat niet zomaar spotten. Hoe krijgen we de mensen zo actief dat ze eigenlijk het beeld hebben van, hé maar hier kunnen we AI voor inzetten of kunnen we op een andere manier automatiseren of kunnen we weglaten. Wat is daar een stap die ze zouden kunnen zetten? Aan de ene kant is het denk ik heel goed om mensen te inspireren van wat kan er en welke mogelijkheden zijn er allemaal. Dus dit soort kennisdeelsessies bijvoorbeeld dat mensen echt laten zien van welke stap heb ik nou genomen en dat mensen daar heel geïnspireerd van weggaan, dat helpt. Maar ook gewoon een frisse wind, dus even een frisse blik die met je meekijkt. De vreemde ogen die dwingen en die tegen je zeggen joh, jullie doen dit altijd zo, maar waarom eigenlijk? Soms hoef je het ook niet allemaal zelf te doen, kan het ook zijn dat anderen natuurlijk een perspectief brengen. Ja, mooi. En ik denk iedereen die hier zit en straks ook aan het luisteren is, die is manager of heeft een manager. En als je zelfstandiger bent, dan ben je manager van je eigen werk, toch? Wat zouden die volgens jou op zijn minst moeten weten over deze technologie? Oeh, dat vind ik wel een goede vraag, want ik vraag me af van moeten zij iets weten over deze technologie? Ik denk eigenlijk dat je gewoon moet weten welk probleem je wilt gaan oplossen. En dan zijn er mensen die genoeg weten over de technologie die je erbij kan vinden, dus je hoeft het niet allemaal zelf te doen en zelf te weten. Maar als jij gewoon bedenkt van vanuit dit proces vind ik dit onnodig en ik wil dat gaan oplossen, dan is er altijd wel iemand die jou precies kan helpen met hoe dat op te lossen. Ja, ik heb het radertje in mijn hoofd, dus ik probeer even te verwoorden wat er nu van me overgaat. We hebben een aflevering met Dennis Doeland opgenomen, mocht je die nog niet geluisterd hebben, luister hem even terug. Maar daar hadden we het over wat is nou echt belangrijk? Is die management buy-in echt op strategie niveau zeggen dit willen we gaan bereiken? Technologie is dan AI, maar het kan ook zijn van een stukje automatiseren. Hoe krijgen we dat in die board room en wat moeten die er dan van weten? En het kan niet dat ze er dan niks van weten, toch van die technologie? Dat klopt, maar ik denk dat je op verschillende lagen heb je verschillende interesses. Dus ik denk als het over management of de board gaat, dan zal de grootste interesse vaak zijn, helaas toch, dat het gaat om kostenbesparing. Er is ergens een probleem, er moet iets makkelijker, er moet iets minder geld gaan kosten. Maar zo'n, kijk dat dat het probleem is, dat zegt niet dat het niet meerdere gezichten heeft. Dus door een oplossing te implementeren kan je ook tevreden klanten krijgen, je medewerkers blijven beter binnen, het werk wordt makkelijker, er worden minder fouten gemaakt. Dus ik denk niet dat het een one size fits all is, maar wel van wat is het probleem op welke laag en hoe sluit je daar je boodschap op aan. Dus om te vertellen van met de implementatie van AI gaan we bijvoorbeeld de helft van het werk automatiseren en daarmee makkelijker maken. Zo'n boodschap vertellen en daar buy-in voor te krijgen, hoef je niet precies te weten hoe de technologie werkt. Nee, helemaal mee eens. Gaat het, want je hebt het over reductie van kosten, gaat het in deze sector over dan ook het vervangen van mensen? Niet per se, ik denk dat, tenminste dat zou het niet moeten zijn. Dus ik sluit niet uit dat het wel soms het uitgangspunt is, maar dat zou het niet moeten zijn. En hoe zou het bij kunnen dragen? Dus als je nu werk hebt wat voor een deel wordt overgenomen, en de stelling is, nou ja weet je, het is fijn als AI werk overneemt. Wat zijn dan de dingen die je wel gaat doen? Ja, dat is een interessante vraag. Kijk, er zijn altijd werkzaamheden waarvan mensen zeggen, dat vinden we heel belangrijk, maar daar komen we niet aan toe. Dus binnen een klantenserviceomgeving, kun je QM bijvoorbeeld noemen, quality monitoring. We vinden het allemaal belangrijk, maar het lukt nooit iemand om er wat mee te doen. En tegelijkertijd, bij zo'n vraag denk ik ook wel eens aan de telefonie sector. Ik bedoel, jaren geleden zaten de vrouwtjes in een hokje, al die lijntjes om te gooien, en dat is nu geautomatiseerd. Maar betekent dat er geen werk meer in de telefonie sector is? Nee, helemaal niet. Dus het dat werk makkelijker wordt gemaakt of deels vervangen, dat betekent niet dat het weggehaald wordt, maar het betekent wel dat het anders wordt. Nou ja, wat dan dat anders is? Als ik in de toekomst kom kijken, dan had ik dat verteld. Maar als je dan toch even mag dromen, we houden je er niet aan, maar je mag toch dromen, en we kijken drie tot vijf jaar vooruit, wat zou je dan voor deze sector graag anders zien? Of veranderd zien? Of verrijkt? Mooie vraag. Nou ja, over het algemeen zou ik het mooi vinden als je door de toepassing van technologie, door technologie, dat je het werk makkelijker maakt, dat daarmee meer ruimte voor menselijkheid ontstaat. Menselijkheid, waar denk je dan aan? Ja, dus echt wel gewoon die verbinding, het menselijke contact waar het zin in heeft, maar ook kun je door het werk met AI makkelijker te maken, dus het werk weg te halen, kun je daardoor bijvoorbeeld de werkdruk verlagen en dan niet zeggen, nou dat betekent dat we minder mensen nodig hebben, maar ook gewoon eens zeggen, misschien hoeft er niet zo'n hoge druk op te staan. Dus kan het daarmee wat menselijker worden dat we misschien minder burn-outs voor onze kiezen krijgen en meer kunnen genieten van het leven. Aan de klantenservice kant zit ik vaak aan de klant kant. En daar voel ik die vermenselijking niet echt. Ik krijg nog meer menu's, ik krijg nog meer chatbots, ik krijg nog meer automatische antwoorden dan ooit. Ik ben weleens bang, ik denk van ik krijg straks helemaal geen mensen meer aan de lijn. Ja, dat kan ik me goed voorstellen. Zie jij daar iets in voor AI dat dat dan wel menselijker kan worden? Hoor ik dat? Kijk, ik denk dat AI zoals het nu is, staat natuurlijk wel, ik wil niet zeggen redelijk in de kinderschoenen, maar wel redelijk aan het begin. Zeker. En er zijn genoeg mensen of partijen die vinden dat AI al heel erg empathisch kan zijn bijvoorbeeld, of veel meer empathie kan tonen dan mensen. Dus kijk, als dat het geval is, want ik denk waar jij nu mee te maken hebt, als je denkt het is niet zo menselijk, dan is het ook de manier waarop er gereageerd wordt, of de antwoorden die je krijgt, dat die robotachtig zijn. Ik denk wel dat AI daar beter in gaat worden. Dat mag ik wel hopen ja. Ja, dat mag ik ook hopen. En nu is het dan wel druk hier op 1, wil je dit, druk op 2. Daar word ik niet heel vrolijk van. Nee, dat is waar. Ik denk ook wel dat de meeste bedrijven ook weg willen van dat soort IVR's implementeren en juist meer naar zo'n spraakgestuurde versie willen waarbij je je vraag inspreekt. Dat moet je ook maar net leuk vinden, weet je wel. Maar je gaat in ieder geval weg van die druk 1, 2 en 3 en luister het hele menu nog een keertje door. Het zou mij wel helpen. En het in de auto dan op een nummertje drukken is ook niet heel veilig. Dus het helpt mij, als dat spraak meer mogelijk maakt. Ja, dat is klaar. Maar als je weer in een drukke bus of zo staat, dan vind ik het ook niet heel wat. Even je probleem uitleggen. Zo'n drukke bus meeluisteren is misschien niet voor alle problemen inderdaad. Je komt dus met je bedrijf bij veel, ik denk dat je, laat ik het zo zeggen, dat je best wat kijkjes in keukens krijgt. Hier zitten mensen in de zaal, die bereid zijn om te luisteren naar wat er mogelijk is en dat soort zaken. Als er nou weerstand is, bij het bedrijf waar je komt om dit verder te automatiseren met AI, hoe ga je daarmee om? Nou, ik zit wel in de luxe positie dat als ik ergens kom, dan is vaak al de ellende zo groot dat de weerstand tegen verandering niet zo heel groot is. Dus daar loop ik niet snel tegen aan. Maar ik kan het wel meer terugbrengen naar bijvoorbeeld voorheen in loondienst. Als je dan aangeeft dat je ergens een probleem mee hebt, dan wordt er soms wat minder naar geluisterd. En ik denk wat daarin gewoon heel erg scheelt, is, en het is jammer, maar toch dat je dingen heel goed in een business case weer kan omzetten. Nou, business cases gaan natuurlijk vooral over welk financieel voordeel je eruit kan halen, maar eigenlijk is het hele verhaal natuurlijk van hoe gaat dit voordeel opleveren. En ik denk dat het heel belangrijk is dat je daarbij naar drie verschillende facetten kijkt. Dus wat is het voordeel voor de mensen? Dus voor de klanten en voor de medewerkers. Het voordeel in de processen, dus hoe wordt dat makkelijker, beter, nauwkeuriger of sneller. En welk financieel voordeel levert dat op? Mooi. Ja, en het past ook wel in dat business case hebben en het probleem echt helder krijgen, daar ligt nog vaak de uitdaging. Zijn daar tips en tricks voor om dat toch wat eerder op tafel te krijgen? Dus dat mensen eerder nadenken over het grotere plaatje in plaats van het specifieke probleem waar ze denken last van te hebben. Oh dat, even kijken. Dat weet ik eigenlijk niet, dat is wel een goede vraag, maar ik kom nu even niet iets naar boven. Nee, dat kan. Dat hoeft helemaal niet. Voor de luisteraars is dat niet te zien, maar ik pak onze kaartspel uit, de AI Game Changer. Iedereen zou bezig moeten zijn wat mij betreft binnen je bedrijf over hoe ga je met AI om en dat je daar op zijn minst over nadenkt. Of je het nou wel of niet gaat gebruiken is een keuze. Als je het wel gaat gebruiken, dat je nadenkt over wat visie, strategie, beleid. Daar hebben we een kaartspel voor ontwikkeld en ik wil jou daar eigenlijk ook een stelling van voorleggen als dat mag. Jullie hebben gezien, ik heb hem geschud, dus hij valt denk ik behoorlijk in waar we mee bezig zijn. De categorie is risico's en uitdagingen, waarbij de stelling is wij voorzien geen weerstand tegen de invoering van generatieve AI in onze organisatie. Nou ja, ik denk niet dat dat zo is. Dus ik denk dat daar zeker wel weerstand tegen zal zijn. Ik denk niet dat als je zegt, hé dit is een probleem, hier heb je de oplossing, dat het zo gesmeerd er doorheen gaat. Er zullen altijd wel afdelingen zijn die daar vragen bij stellen bijvoorbeeld. Ik denk dat het voor veel partijen ook nog spannend is, AI, juist omdat het zo in de kinderschoenen staat. Dus ik ben het niet eens met de stelling. Ja, heel goed. Ik denk dat het wel een moment is, ik weet niet of er al vragen zijn. We hebben collega Ilse, die komt ze even ophalen, om een aantal vragen te behandelen. Dus steek ook even je hand op als je een vraag op papier hebt gezet al, of als je een vraag hebt. Dan leest Niels eventjes de eerste vraag voor. We beginnen met de vraag van Maureen. Hoe zie jij de toekomst van het klantcontactcentrum en wat is daar aan voorwaardelijk? Wat bedoel je met wat is daar aan voorwaardelijk? Even herhalen. Dus wat moeten we doen om daarop in te spelen, aan voorbereiding? Ik hing hier een beetje op twee dingen. Hoe zie ik graag dat het klantcontactcentrum van de toekomst eruit ziet en hoe denk ik dat het zal zijn? Ik zei net al, ik hoop dat er gewoon veel meer ruimte meer gaat zijn voor menselijkheid. Dat dat menselijke stuk daar meer in naar voren komt. En ik denk, wat daarvoor nodig is, is ervoor te zorgen dat de omstandigheden zo zijn dat er ook ruimte is voor die menselijkheid. Dus als dat betekent dat je met AI bijvoorbeeld werk makkelijker kan maken of weg kan halen, daarmee de druk kan vlagen, dat is eigenlijk wat ik al eerder zei, dat dat best wel een goede stap daarvoor zou zijn. Wat ik denk dat er gaat gebeuren, is anders. Dus ik denk dat AI veel meer ingezet zal worden om een hogere productiviteit te behalen. En dat het eerder zal leiden tot of dat er minder mensen in klantcontact gaan werken, of dat er inderdaad toch veel meer automatisch afgehandeld wordt en gerobotiseerd dan dat we misschien zouden willen. Wat zouden we daaraan kunnen doen? Wat voor bijdrage zouden wij kunnen leveren aan mensen die in de sector zitten, maar ook de burgers? Hebben wij daar invloed op, denk je? Dat vraag ik me af. Ik denk dat die invloed veel kleiner is als dat ik graag zou zien. Ik zie het ergens ook wel een beetje als een soort van technologie-AI-golf die gaat, en heel veel gaan erop mee. Je hoort natuurlijk ook al vaak de uitspraak 'loop je hopeloos achter als je nog niet met AI begonnen bent?' Dus er zit wel een soort van druk. Iedereen hoort erbij, iedereen moet erbij. Maar of het per zijn golf is waar je op moet stappen, dat weet ik ook niet. Loop je hopeloos achter als je er nu niet mee bezig bent? Dat denk ik niet, nee. Waarom niet? Nou, even kijken hoor. Hoe geef ik daar antwoord op? Mag ik je helpen? Ik denk dat je heel terecht zegt dat we aan het begin zitten. Zeker generatieve AI. Ik denk dat voor de meeste van jullie hier is dat begonnen bij de uitkomst van ChatGPT. Dan hebben we het over 30 november 2022. Dus we zijn nog geen twee jaar verder. Dus die hele technologie is gewoon nog onvolwassen. Dan moeten we gaan kijken van 'wat kun je ermee, wat kun je er niet mee, wat wil je er mee, wat wil je er niet mee?' En dat dat best wel tijd nodig heeft om daar goed over na te denken. En als je het gebruikt binnen je organisatie, denk ik dat het heel slim is om ermee te experimenteren. Want daar kun je makkelijke fouten maken. Maar jullie zitten in klantcontact. En als je het hebt over klantcontact, zou ik daar zelf ook iets meer terughoudend in zijn. Wat je daar wel in doet, wat je daar niet in doet. En dat voorzichtig stapje voor stapje. In plaats van dat je zegt 'we duiken daar vol in en we zien het wel'. Je klant bij je zo kwijt. Dus dat daar enige terughoudendheid zit, denk ik dat dat goed is. En het was natuurlijk van 'loop je achter'. Ik denk dat dat in zekere zin goed is om daar een beetje in achter te lopen. Maar begin wel in je organisatie. Want daar kan je namelijk oefenen, kijken, voelen, proeven. Alles wat ervoor nodig is om uiteindelijk vertrouwen te krijgen in de technologie. Of dat je zegt 'dit gaan we echt niet doen'. Ja, en dan denk ik dat je met name kijkt naar het naar buiten gericht inzetten van AI. Wat ik hierover heb. Want wat mij betreft moet je nu al wel beginnen, als je nog niet begonnen bent met AI, voor je eigen werk te supporten. En dat je daar al je ondersteuning gebruikt. En dat je bewust moet zijn, wat is de impact als ik het voor andere doeleinden, voor procesautomatisering of voor klantcontact ga inzetten. Dat je daar wel wat terughoudend en goed naar gaat kijken wat is het effect. Niet anders dan dat we andere processen automatiseren waar de impact hoog is. Nou ja, volgens mij klant kwijtraak is impact hoog. Dus dat je daar inderdaad wel bewust mee omgaat. Maar ben je nog niet gestart, ga starten. Er zijn genoeg online trainingsprogramma's over wat het allemaal is en hoe je ermee kan starten. Dus ben je nog niet gestart. Het is nu, als we het opnemen is het donderdag, dus morgen starten. Morgen is nog wel werkdag, dus voor degenen die live zijn, morgen op de werkdag gelijk beginnen. Maar nee, je loopt niet achter. Maar ga wel experimenteren en ga leren wat het wel voor je kan betekenen. Dan zie je die kansen. Je hebt nog een mooie vraag. Ik heb nog een vraag van Sumit. Hoe ver weg is de AI klant? Herhaalrecept, garageafspraak, onderhoud aan de woning. Voorbeeldje. De auto plant aan de hand van jouw agenda de APK keuring in. Zo. Wow. Dus hoe ver weg is de AI klant? Ik denk dat dat nog wel een… Ik ga er even vanuit dat het een vraag aan een van ons is. Ik denk dat dat nog best wel verder weg is dan dat je denkt. Op dit moment op internet zie je natuurlijk heel veel dingen over AI agents, zelfstandige agents die van alles en nog wat voor je doen. Die technologie is nog minder volwassen dan waar we het over hebben met de generatieve AI en de taal en dat soort zaken. De vraag of dit soort agents echt voor jou autonoom dit gaan uitvoeren, dan kom je op het snijvlak van systeemintegratie. Systeemintegratie is iets wat in de IT, wij komen uit de IT. Dat al decennia lang een enorm probleem is en ik verwacht niet dat dit soort agents zomaar in één keer met allerlei systemen kunnen praten. En dat we die systeemintegratie oplossen met AI. Helaas. AI mag helaas nog wel even weg. Op dit moment zou ik het niet allemaal door AI willen laten doen. Want de uitdagingen die we zien, vooral data kwaliteit, complexiteit van beschikbaar hebben van de data, de systemen, de kwaliteit van de data, in veel gevallen is dat ook wel een uitdaging. Wat nog wel een mooie is, ik weet niet of iemand zich dat kan herinneren, maar een aantal jaren geleden had Google heel groot op zijn podium, hadden ze dat de Google Assistant van alles voor jou kon laten uitvoeren. Die kon de kapper afspraken maken, die kon eten voor je bestellen, die kon eigenlijk van alles. Het vervelende was dat dat niet alleen een demo was, maar dat was volledig nep. Ze hebben toen ook dat uitgebracht als een dienst, maar wat bleek uiteindelijk is dat ze een enorm callcenter, daar zijn we nu alweer terug, een enorm callcenter hadden in één van de Amerikaanse staten, want daar was het ook alleen maar uitgebracht. Dus jij sprak iets in en daarachter zat dus gewoon iemand mee te luisteren en dit voor jou uit te voeren. Het was het al oude, gewoon ergens een kaboutertje in een box en Google zat gewoon de boel te flessen. De Mechanic Turk. Ja, Mechanic Turk heet het. Dat is de term inderdaad. Ik zou het mooi vinden als dat soort zaken konden, want APK-keuring, we weten allemaal wanneer het ongeveer moet gebeuren en dat soort zaken. Daar is ook geen AI voor nodig. Dat kan gewoon met softwareoplossingen, dat kan gewoon met regels, dat kan gewoon met afspraken, dus dat hoeft ook niet eens met AI. We moeten AI ook inzetten als hulpmiddel en niet als doel. Dus dat vind ik ook nog altijd belangrijk om mee te nemen daarin. Trouwens, als je vraag niet beantwoord is, we zijn hier dadelijk nog, dus val ons gerust lastig. We hebben nu aan een nieuwe vraag binnengekomen. Excuus als ik de naam verkeerd uitspreek. Maud, wat is een bad practice voorbeeld voor inzet van AI? Die willen we eerst even naar jou doen, Cynthia. Wat is een bad practice, slechte gewoonte? Mag ik daar even over nadenken? Ja. Zal ik hem anders eerst even pakken? Een bad practice is wat mij betreft AI oppakken voor het automatiseren van een bepaalde werkzaamheden en vervolgens denken van het werkt en zo naar productie brengen. Zonder goede testomgeving, goede validatie, human oversight en dat soort zaken. Het is echt een bad practice. Het werkt, maar het werkt voor mij, het werkt in deze situatie, let's go. Prima voor experimenteerfasen, maar ga je het breder over een stukje waar impact is, het uitrollen, dan betekent dat gewoon dat we onze verantwoordelijkheid moeten nemen, dat we daar secure in moeten zijn en niet in een keer zeggen "it works on my machine, het werkt op mijn machine, het gaat live en we gaan er weer aan de slag". Doe dat altijd in een gecontroleerde setting. Dus een bad practice wat mij betreft, het werkt voor mij, ik ga gelijk alles erop loslaten. En wat wij ook nog wel in de praktijk zien is, daar hebben we net ook al een beetje aan gestipt, is dat je gebruikt de technologie als een antwoord op een probleem wat je eigenlijk nog moet vinden. Oftewel, er is geen doel, maar je wil per se de technologie gaan inzetten. Ik denk dat je dat namelijk altijd moet omdraaien. Je hebt een doel, je wilt iets bereiken, en als je dat hebt weet je namelijk ook wanneer je kan stoppen, wanneer iets klaar is. En als je dat niet hebt, dan heb je eigenlijk een oplossing en daar zit je dan een probleem voor te zoeken. Dat staat misschien een beetje haaks op het experimenteren. Als je gaat experimenteren zou ik zeggen, duik de technologie in en kijk wat het kan doen. Daar kan je ook weer dat ruiken, dat proeven, daar kan je door geïnspireerd raken. Maar ga niet op zoek naar een businessprobleem wat mij betreft, omdat je zegt "ja maar we willen AI inzetten". Ja, ik wil daar nog wel eentje op aansluiten. En dat is een oplossing met AI implementeren, wat niet past bij bijvoorbeeld de klant. Dus een van de dingen die je nu binnen klantcontact veel ziet is, er is dan een trend, dus bijvoorbeeld een AI chatbot ofzo, en die moeten we dan allemaal hebben. Maar ja, als jouw doelgroep of jouw klanten, als dat bij wijze van spreken een verzorgingstehuis is, dan is dat helemaal niet handig. Dus dat blijkt me ook nog wel een goede aansluiting. Kijk goed wie jouw klant is, wie de gebruiker is en zorg dat je technologie daarop aansluit. Ja, mooi. Moet ondersteunen. Moet geen doelen aan op zich. Zie je dat wel gebeuren dan? Ik kan me zo voorstellen dat die druk voor het hebben van een chatbot, dat die best wel groot is. Zeker. Ik heb bij een opdracht gezien dat echt een hele grote wens was om een chatbot te implementeren. Maar dat ging dan over een doelgroep die letterlijk de hele dag met vieze handen rondloopt. Dus die waren met hun handen bezig, op een werkplaats bijvoorbeeld. Als die een vraag hebben, wat willen die? Die willen gewoon denk ik dan bellen of die willen de hoorn onder hun oor en tussen je schouder in, maar niet met je handen gaan zitten chatten. Dat is bijvoorbeeld geen goede aansluiting. Nee, dus know your customers, weet voor wie je het doet, weet je doelgroep en maak daar de passende oplossing voor. Juist. Ik kan me ook voorstellen dat het best ook heel lastig kan zijn in situaties waar, kijk die chatbot is uiteindelijk, die geeft antwoorden op basis van de informatie die die heeft. Het is een woord voor woord voorspeller. Dus het maakt heel veel uit waar die antwoorden op mag geven. Ik ben eens een keer bij een klant geweest, dat ging dan niet over klantenservice, maar die hadden van allerlei CAO's en allerlei hele moeilijke arbeidscontracten. En dan wilden ze intern een chatbot hebben waar je dus vragen aan kon stellen aan die chatbot over die contracten. Dat klinkt natuurlijk dan heel verleidelijk en denk ik ook heel mooi. En toen begonnen ze ook wel even te grappen, van wat nou als je je ziek meldt bij die chatbot en die zegt dan, ach weet je, neem een paracetamol en dan kom je morgen weer op het werk. Dan moesten ze in de zaal daarom lachen. En toen zei ik, maar wat als die nou dat antwoord ook geeft. Nou, toen werd nog verder gelachen, van ja dat zou toch wel heel grappig zijn, van onder het dekentje. Maar, als die nou echt dat antwoord geeft, want dat mag niet. Dat is gewoon wettelijk verboden. Je mag geen medisch advies geven. En toen werd het toch wel stil. En toen hebben we vooral in die hele sessie erover gehad, niet over van, ja maar wat zou zo'n chatbot eigenlijk moeten zeggen, maar wat mag die allemaal niet zeggen. En dat universum is zoveel groter dan uiteindelijk van wat die wel mag zeggen. En daar is uiteindelijk besloten, laten we het maar niet doen. Dus als je het hebt over bad practices, dan is het misschien ook wel dat je eigenlijk ook alleen maar kijkt naar de mogelijkheden en de onmogelijkheden of in ieder geval de side effects, de dingen die je niet wil, dat je die over het hoofd gaat zien. En dat moet je natuurlijk bij stilstaan. En daar moet je natuurlijk geholpen worden. Hoe kom je daar toe? Want dat is misschien niet iets waar je top of mind zit. Want je zit natuurlijk lekker op die hype van gaan we het oplossen. We hebben nog een laatste vraag. We hebben er nog twee, dus dan ga ik kiezen. Oh, dan hebben we nog een. Hoe zorg je voor een hogere adoptie van AI? Oplossingen in het contactcenter bij agents. Dankjewel Timothy voor je vraag. Dus hoe zorg je voor een hogere adoptie van AI? Oplossingen in het contactcenter bij agents. Wat heel erg helpt is maak ze onderdeel ervan. Dus op het moment dat je AI gaat implementeren, moet het ook een oplossing zijn voor hun probleem. En het is niet handig om een probleem aan ze te vertellen en daar de oplossing voor te bedenken. Dus neem ze er echt in mee. Even van mijn beeld, want ik zit niet in deze sector, een agent. Waar moet ik dan even aan denken? Een agent, oh dat is een medewerker. Dus dat is iemand die aan de telefoon zit of die aan de chat zit. Dus dat is eigenlijk de workforce, om het zo maar te noemen. En ja, het is iets wat best wel vaak kan voorkomen, is dat er natuurlijk een oplossing wordt bedacht en wordt opgelegd en vervolgens wordt het niet aangenomen. En dan is de vraag, hoe kan dat nou? Ja, die zien we wel vaker in de praktijk. Dus echt iemand gewoon goed meenemen. Dus wat is nou jouw probleem? Wat is jouw ideale wereld en hoe gaat deze oplossing daarin bijdragen? Ja, en daarna zijn er nog allemaal hele goede ideeën die andere mensen veel beter bedenken dan ik. Met posters maken en evenementen organiseren en zorgen echt voor dat het echt heel erg gaat leven bij de medewerkers. Ja, ik kan niet precies in deze paar agents erover hebben, maar wel gewoon over oplossingen die we voor klanten maken. En dat is inderdaad, betrek ze in het bedenkproces al en niet naar het oplossingsproces. Wie weet komen ze met ideeën waar je zelf niet over nagedacht. En anders zijn ze in ieder geval onderdeel van het proces. En als je daar een paar key users hebt die je meekrijgt, dan gaat het balletje als het goed is vanzelf wel rollen, maar als je ze niet betrekt, dan is het heel snel een weerstand inderdaad. Dankjewel Timothy. Oh, nou is het door elkaar gedaan. Handig. Ja, zit je ze ook te schudden. Ik heb hem gevonden. Nawiet, welke mensen met functies heb je minimaal nodig, naast technische kennis, om AI succesvol te implementeren bij klantcontact? Mooie vraag. Ja, dat vind ik een hele mooie vraag en ik denk dat dat heel afhankelijk is van de organisatie. Dus sommige organisaties zijn natuurlijk gigantisch groot en daar heb je allerlei verschillende rollen die daarin kunnen ondersteunen. En soms heb je een heel klein organisatietje en dan ben je het eigenlijk zelf die dat aan het doen is. Dus ik vind het lastig om daar zeg maar een eenduidig antwoord op te geven. Maar wat je sowieso, wat ik al aangaf, je moet gewoon goed in kaart krijgen welk probleem ga je oplossen. Wie heb je daarvoor nodig? Dat zijn natuurlijk mensen met kennis over het proces wat je gaat verbeteren. Het liefst ook mensen die snappen of weten hoe je zo'n proces in kaart brengt en hoe je daar berekening over doet. Welk voordeel de oplossing je gaat bieden. En dan voor het implementeren zelf. Het zou kunnen dat je een implementatiepartner hebt of dat je intern een IT afdeling hebt die je daarmee kan helpen. Ik denk dat dat heel erg verschilt per organisatie en per grootte van de organisatie. En zie je daar ook nog een rol voor? Ethici en gesprekken daarover? Of wat is de impact daarvan? Zie je dat al in deze sector wat vaak terugkomt? Nee, dat heb ik nog niet. Geen ethische board waarin dat wordt besproken? Niet wat ik heb meegemaakt, nee. Maar ik sluit niet uit dat het er niet is hoor. Nee, niet in mijn ervaring. En afsluitend Cynthia, wat zou je de mensen hier, de luisteraar, mee willen geven? Waar zouden ze nou morgen mee moeten starten wat jou betreft? Wat zou je ze mee willen geven? Starten in de zin van hoe kan je beginnen met AI? Of wat moet je doen? Ja, mag jij kiezen? Nou, dan kies ik voor de laatste. Want daar heb ik toevallig net een mooie presentatie over gegeven. Als je wil beginnen met AI zijn er gewoon vier stappen die je wat mij betreft moet nemen. De eerste, we hebben hem al genoemd, ken je klant. Dus weet wie je klant is en weet hoe jouw oplossing aansluit bij zijn probleem. De tweede, breng je processen in kaart. Dus zorg ervoor dat je weet welke processen je gaat verbeteren. De derde, ik noemde hem al een beetje, maar je bullshit radar. Dus blijf kijken naar wat er niet klopt in je processen en wat onlogisch is en wat beter kan. En als vierde zou ik ook echt de tip mee geven, vind de juiste partner. Dus dat kan een implementatiepartner zijn. Het kan ook inderdaad iemand binnen de organisatie zijn die jou gaat helpen met het juist neerzetten. Of die beter dat technische begrip heeft. Je hoeft het niet allemaal zelf te kunnen en te weten, maar verzamel wel de juiste mensen om je heen. Dat lijkt me een prachtige afsluiter. Dank je wel Cynthia, dank je wel dat je onze gast wilde zijn. Bedankt voor de uitnodiging. Heel graag gedaan. En jullie bedankt dat jullie hierbij wilden zijn. Dank ook voor alle vragen die er zijn. We sluiten de podcast af en dan gaan we even wat loten van wie een mooi pakket aan boeken krijgt. Dank jullie wel. Dank je wel voor het luisteren. Vergeet je niet te abonneren via je favoriete podcastapp. En dan mis je geen aflevering. Tot de volgende keer. *Applaus*